Estudo revela que 68% dos brasileiros só compram onde se sentem compreendidos; uso de IA e toques humanos são chave para fidelizar
Você pode não perceber, mas a maneira como as empresas se comunicam com você mudou — e isso está afetando diretamente o quanto elas vendem. A personalização digital, antes vista como um diferencial, agora se tornou um pré-requisito. De acordo com a consultoria Gartner, até o fim de 2025, 80% das interações entre marcas e clientes serão personalizadas. E quem já investe nisso está colhendo os frutos: empresas que apostam na hiperpersonalização registram aumento de até 15% na receita, segundo a McKinsey.
No Brasil, a tendência é forte. O relatório CX Trends 2025 mostra que 70% das lojas virtuais já utilizam inteligência artificial para oferecer uma experiência de compra mais personalizada. A pesquisa também destaca que 68% dos consumidores brasileiros só compram onde se sentem realmente compreendidos, um sinal claro de que o consumidor quer mais que um simples “bom dia”.
“Personalização não é mais um diferencial. É uma exigência do cliente”, afirma Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa especializada em automação de canais de atendimento. Para ele, unir tecnologia com empatia é o segredo para conquistar e manter clientes: “Chatbots agilizam tarefas simples. Mas só gente entende gente”.
A estratégia da Poli Digital une atendimento híbrido, gestão de reputação e monitoramento da jornada do consumidor. O resultado? Retorno em fidelização e aumento de receita. “Ferramentas como provador virtual, catálogo interativo e pagamento centralizado reduzem atritos e aumentam a conversão”, acrescenta Alberto.
Outro destaque são as pesquisas de satisfação automatizadas, enviadas logo após o atendimento. Essa abordagem permite ajustes em tempo real e melhora a experiência do cliente sem comprometer a operação. “Cada ponto de contato precisa gerar valor imediato. Negligenciar isso pode fazer a empresa perder o cliente antes mesmo do primeiro bom dia”, alerta o CEO.
O que o consumidor brasileiro valoriza
- 86% compram online pelo menos uma vez por mês
- 79% priorizam conveniência
- 78% buscam variedade de produtos
A combinação entre tecnologia e um atendimento mais humano está moldando o novo varejo digital. E quem souber usar bem esses recursos, estará na frente.
Sobre a Poli Digital
Fundada em 2018 em Goiânia, a Poli Digital desenvolve soluções em automação e centralização de canais de atendimento, com foco em pequenas e médias empresas. Atua em todo o Brasil com tecnologias que integram eficiência, personalização e escalabilidade.
Mais informações: https://poli.digital/
Fonte: Relatório CX Trends 2025, consultoria Gartner, McKinsey & Company, pesquisa Ecglobal, entrevista com Alberto Filho, CEO da Poli Digital.
