Empresas destacam aumento da produtividade e queda no turnover mesmo com tendência global de retorno ao presencial
Na contramão da tendência de retorno ao trabalho presencial observada no Brasil e em outros países, como os Estados Unidos, o setor de telesserviços segue firme no modelo remoto. Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), mais de 25% das operações do setor permanecem 100% em home office — reflexo de ganhos em produtividade, qualidade de vida e engajamento dos colaboradores.
Nos Estados Unidos, cerca de 70% das empresas já retornaram ao escritório, segundo a McKinsey. No Brasil, um levantamento da Swile com a Leme Consultoria aponta que 66% das empresas optam por modelos presenciais ou híbridos com mais dias no escritório, enquanto apenas 13,3% mantêm a atuação 100% remota. No entanto, no segmento de call centers, os números caminham em outra direção.
Gustavo Faria, diretor executivo da ABT, destaca que o setor já apresentava iniciativas de trabalho remoto antes da pandemia. “Nosso setor foi visionário. Compreendemos, antes do mercado de trabalho em geral, o quanto esse modelo poderia beneficiar tanto os colaboradores quanto as empresas”, afirma.
Konecta e Teleperformance ampliam operações remotas
Na Konecta, o home office ganhou espaço. Segundo Flávio Simonato, diretor de Recursos Humanos, a empresa triplicou a operação remota entre 2023 e 2024, saltando de 10% para 30% dos atendimentos. “A flexibilidade melhora a qualidade de vida e aumenta a produtividade”, diz Simonato.
Além disso, indicadores como absenteísmo e turnover apresentaram redução significativa: 4 e 6 pontos percentuais a menos, respectivamente, em relação ao trabalho presencial. “Temos mais engajamento, mais produtividade e um ambiente mais saudável para o colaborador”, completa o executivo.
Na Teleperformance (TP), cerca de 40% da equipe já atua em home office. Simone Nunes, Diretora de Capital Humano e Marketing, destaca que mesmo antes da pandemia a empresa já explorava esse modelo, que hoje se mantém viável graças a investimentos em tecnologia e processos. “Com comunicação eficiente e trabalho em equipe, mantemos a excelência no atendimento”, ressalta.
Colaboradores relatam melhoria na saúde mental e desempenho
Para os funcionários, os benefícios do modelo remoto são evidentes. Thaís Prates, assistente de atendimento da Konecta, afirma que o home office proporcionou mais equilíbrio entre a maternidade e o trabalho. “Consigo administrar melhor meu tempo e cuidar da minha filha. Minha produtividade aumentou e minha saúde mental melhorou muito”, conta.
Já Bianca Oliveira, supervisora de atendimento na TP, relata que toda a sua experiência profissional foi no home office. “Sou mais produtiva em casa. Tudo depende da forma como você organiza o ambiente e sua rotina”, comenta.
Desafios existem, mas são superáveis
Apesar dos benefícios, a adoção do home office exige ajustes operacionais. Segundo Simonato, o onboarding e a jornada de acolhimento precisam ser personalizados. “Temos investido em melhorias nesse processo para garantir um bom desempenho desde o início, mesmo no ambiente remoto”.
A TP também revisou seus processos para garantir eficiência no modelo remoto. “Hoje o processo seletivo, onboarding e treinamentos são totalmente virtuais, com interações que garantem o engajamento dos colaboradores”, afirma Simone.
Sobre a ABT
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) representa um dos setores que mais empregam no país, com cerca de 1,4 milhão de trabalhadores. Fundada em 1987, a ABT reúne 19 empresas em 18 estados e promove a diversidade, contratando jovens, mulheres e negros. O setor é ainda um importante porta de entrada para o mercado de trabalho e apoia a formação acadêmica de seus profissionais por meio de parcerias com instituições de ensino.
Quer saber mais sobre o mercado de trabalho e inovação em atendimento? Continue acompanhando nossas matérias e compartilhe com seus colegas!
Fonte: Associação Brasileira de Telesserviços (ABT)
