O atraso e o cancelamento de voos continuam entre as principais reclamações dos consumidores do Brasil neste ano de 2026.
A combinação de alta demanda, limitações operacionais das companhias e condições climáticas adversas agravam o cenário, gerando transtornos para milhões de passageiros.
Diante desse quadro, o Escritório Marcio Roque Advogados, por meio da Dra. Adriélle Cescon, especialista em direito do consumidor, preparou este guia prático para orientar passageiros sobre seus direitos.
As regras são claras: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução nº 400, da ANAC, estabelecem a responsabilidade objetiva das companhias aéreas, que devem prestar assistência material e oferecer alternativas de solução sempre que houver falha na prestação do serviço.
1. Direito à assistência material gradual
A assistência que a companhia aérea deve fornecer modifica conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora de atraso: Meios de comunicação gratuitos (telefone, internet);
- A partir de 2 horas de atraso: Alimentação (vouchers, lanches, refeições);
- A partir de 4 horas de atraso: Hospedagem (quando necessário), traslado e, em caso de pernoite, acomodação em hotel.
A companhia aérea também deve manter o passageiro informado sobre o status do voo a cada 30 minutos. O descumprimento dessas obrigações pode gerar multas administrativas e configurar dano moral individual ou coletivo.
2. Alternativas obrigatórias em caso de atraso superior a 4 horas ou cancelamento
Nessas situações, o passageiro pode escolher entre três opções, independentemente da causa do atraso:
- Reacomodação em outro voo (inclusive de companhia aérea diversa, sem custo adicional);
- Reembolso integral da passagem, com valores corrigidos e sem multa;
- Transporte por outro meio (terrestre, marítimo ou ferroviário), às expensas da companhia aérea.
Importante: a escolha é do passageiro, não da empresa. A companhia não pode impor uma alternativa única. O Escritório Marcio Roque Advogados orienta que o consumidor documente a recusa da empresa em oferecer todas as opções, pois isso fortalece eventual pedido indenizatório.
3. Direito à reparação judicial por danos materiais e morais
Se houver prejuízos materiais (gastos com alimentação, hospedagem, passagens perdidas, compromissos profissionais) ou danos morais (estresse, humilhação, frustração, perda de evento importante), o passageiro pode buscar reparação na Justiça.
A Dra. Adriélle Cescon ressalta que o entendimento consolidado atualmente evidencia que o dano moral por atraso de voo não é automático, depende da demonstração de efetivo transtorno, do qual, comprovado, remete a possível condenação da companhia aérea ao pagamento de indenização em caso de ausência de assistência adequada.
Da mesma forma é o entendimento em relação ao extravio de bagagem, hipótese em que é cabível a reparação material (reposição de itens / ressarcimento de quantias) e moral.
Orientações práticas ao passageiro
- Documente tudo: Guarde bilhete original, comprovantes de gastos (alimentação, hospedagem, transporte), prints do status do voo, e-mails e demais registros das eventuais comunicações da companhia aérea;
- Não aceite a primeira oferta: A reacomodação em voo da mesma empresa pode ser substituída por reembolso integral ou transporte alternativo (ainda que de companhia aérea diversa);
- Registre reclamação na ANAC: O canal oficial (www.anac.gov.br) gera protocolo válido como prova administrativa;
- Busque orientação jurídica especializada: O Escritório Marcio Roque Advogados e a Dra. Adriélle Cescon recomendam que o passageiro consulte um advogado antes de aceitar acordos propostos pela companhia, especialmente quando há danos materiais relevantes ou extravio de bagagem;
- Prazo para ação judicial: O CDC prevê prazo prescricional de 5 (cinco) anos para reparação de danos em relações de consumo.
Sabido que o transporte aéreo no Brasil continua gerando transtornos frequentes, mas a boa notícia é que o passageiro não está desamparado.
A Resolução 400 da ANAC e o CDC oferecem instrumentos claros para exigir assistência, reembolso e, quando cabível, indenização.
A chave do sucesso para resolução da pendenga é ter em mãos a documentação correta e contar com orientação jurídica qualificada antes de tomar decisões que possam prejudicar o direito à reparação.
Dra. Adrielle Cescon- advogada especialista em direito do consumidor e integranteda equipe Marcio Roque Advogados, atuando na defesa estratégica de passageiros e consumidores em todo o Brasil.