Regras pressionam telecomunicações pelo bom atendimento

lei-proconEstá valendo a partir de hoje (8) as regras que prometem agilizar a resolução de problemas dos consumidores em todo o Brasil. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) amplia os direitos dos usuários de serviços como telefonia, internet e televisão a cabo. A resolução nº 632/2014 foi implantada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A telefonia é recordista de reclamações no Procon de Cianorte.

Entre os serviços que são abordados na regulamentação estão cancelamento automático, contestação de cobranças, validade mínima de carga pré-paga em telefone celular, transparência na oferta de serviços, promoções para assinantes e retorno da operadora caso a ligação caia, entre outros. Tais procedimentos são válidos para contatos via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). “Se o consumidor ligar para garantir os seus direitos, a possiblidade de resolver os problemas é grande. Mas, a maioria não liga.”, comentou a coordenadora do Procon de Cianorte, Aline Feroldi Motta (foto acima). “A maioria dos casos é possível resolver pelo SAC”.

O prazo para implementação varia conforme o número de usuários de cada operadora e da complexidade dos serviços ou casos, indo de até 5 mil consumidores, entre 5 mil e 50 mil usuários ou acima de 50 mil consumidores. O prazo para implementação varia entre quatro e 18 meses.

Entre os casos mais comuns estão o cancelamento automático que ficará mais simples. O consumidor poderá cancelar o serviço até mesmo sem falar com um atendente, devendo ter a opção pela internet ou num menu do atendimento telefônico. Esse cancelamento deverá ocorrer dentro de apenas dois dias úteis.

Outro serviço que rende muitas reclamações no Procon é a contestação de cobranças. Agora a companhia tem até 30 dias para dar uma resposta ao reclamante. Caso isso não aconteça, a empresa poderá ter de devolver até o dobro do valor contestado pelo usuário. Tal questionamento pode ser feito para faturas com até três anos de emissão. Também estão valendo promoções em igualdade de condições para novos e antigos assinantes, validade mínima de 30 dias para o crédito do celular pré-pago, o site de operadora deve permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento, fim da cobrança antecipada de serviços, unificação de atendimento no caso de combos, entre outros.

REVOLTA – As novas regras já vão ajudar a dona de casa, Maria Helena Martinelli Norberto (foto abaixo), que procurou o Procon de Cianorte três vezes esse ano e ainda não conseguiu resolver seu problema. Ela questionou valores cobrados em sua fatura e depois cancelou a linha em abril. Mas acabou recebendo uma fatura de R$ 63 em junho de serviços que ela não utilizou. “Na semana passada tentei falar com a operadora três vezes e não completou o atendimento”, disse revoltada Maria Helena que voltou para Terra Boa (a aproximadamente 25km de Cianorte) ontem sem conseguir resolver o caso no Procon cianortense porque a operadora estava fora de operação. Ela e o marido terão que deixar o serviço novamente para se deslocar até Cianorte em outra data ou já tentar sorte maior pela nova regulamentação.

Texto e fotos: Andye Iore

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